Cartographie du parcours client

Consignes pour la cartographie du parcours client

Étape 1 : Définir l'ambiance

5 min

Définissez une seule personne dans un seul scénario avec un seul objectif. Décidez avec votre groupe de la personne cible et de l'étendue du parcours exploré lors de votre session, ou faites-en le récapitulatif.

Étape 2 : Créez un arrière-plan

10 min

Faites en sorte que le groupe utilise des pense-bêtes pour exposer les raisons pour lesquelles votre persona cible s'engagerait dans ce parcours en premier lieu. Il y a de fortes chances que vous receviez une gamme de réponses : allant des objectifs de haut niveau, aux points de douleur, en passant par les fonctionnalités ou services demandés. Groupez des idées similaires et gérez les pense-bêtes afin de pouvoir concevoir une histoire à partir d'eux.

Étape 3 : Cartographier ce que pense et ressent le persona

10 min

Montrez aux participants comment se lancer en écrivant la première action que la personne effectue sur un pense-bête. Le groupe entier peut alors prendre des pense-bêtes et des marqueurs et continuer à tracer le parcours, action par action, une action par pense-bête.

Cela peut également inclure des questions et des décisions ! Si l'itinéraire se ramifie en fonction des réponses ou des choix, demandez à un participant de cartographier chaque chemin.

Parfois, les parcours utilisateurs impliquent plus d'un canal d'interaction, ce qui pourrait être important pour votre groupe à capturer. Pour chaque action du parcours, demandez quels canaux sont impliqués et écrivez-les sous forme d'initiales sur ce pense-bête. Selon votre contexte, les canaux peuvent inclure un site Web, un téléphone, un e-mail, un courrier postal, un entretien en personne et/ou les réseaux sociaux.

Il peut également être utile de diviser visuellement la zone de cartographie en zones, telles que « sur scène » (ce que le client vit) par opposition à « dans les coulisses » (les systèmes et processus actifs en arrière-plan).

La cartographie des parcours peut ouvrir des discussions riches, mais essayez d'éviter de vous plonger dans des détails inappropriés. L'idée est d'explorer le parcours et d'en extraire des opportunités pour améliorer l’expérience, plutôt que de proposer des solutions immédiates. Essayez de devenir commentateur, pas critique. Et rappelez-vous : vous êtes là pour mettre en avant ce qui se passe pour la persona, pas pour expliquer ce qui se passe avec les systèmes et processus internes.

Étape 4 Cartographier les difficultés

10 min

Retournez sur la carte et notez les points de douleur sur des pense-bêtes. Placez-les sous les points de contact correspondants du parcours. Où y a-t-il de la frustration ? Erreurs ? Goulets d'étranglement ? Les choses ne fonctionnent-elles pas comme prévu ?

Pour une valeur ajoutée, parlez de l'impact de chaque point de douleur. Est-ce trivial, ou est-il probable que cela nécessite une sorte de piratage ou de contournement ? Pire encore : cela incite-t-il la personne à abandonner entièrement son parcours ?

Étape 5 : Tracer une ligne de sentiment

15 min

(Facultatif, mais ça vaut vraiment le coup.) Tracez le sentiment de la personne dans une zone sous votre carte du parcours, afin de voir comment son expérience émotionnelle évolue à chaque point de contact. Recherchez des éléments comme :

• Les zones de sentiment en dents de scie — monter et descendre fréquemment est assez courant, mais cela ne veut pas dire que ce n'est pas épuisant pour la persona.

• Baisse rapide — cela indique de grands écarts dans les attentes et de la frustration.

• Creux — ceux-ci indiquent des opportunités pour améliorer le sentiment global.

• Pics positifs : pouvez-vous concevoir une expérience qui les élève encore plus haut ? Pouvez-vous enchanter la personne et l'inspirer à vous recommander ?

Rappelez-vous que les points de douleur n'entraînent pas toujours une baisse immédiate du sentiment client. Réfléchissez à la possibilité qu'un point de douleur en début de parcours puisse entraîner des sentiments négatifs par la suite.

Étape 6 : Analysez la vue d'ensemble

15 min

En groupe, prenez du recul par rapport à la carte du parcours et discutez des tendances et des motifs dans l'expérience.

• Où se situent les zones de plus grande confusion/frustration ?

• Où le parcours ne répond-il pas aux attentes ?

• Y a-t-il de nouveaux besoins non satisfaits qui ont émergé pour le type d'utilisateur ?

• Y a-t-il des aspects du processus inutilement compliqués ou dupliqués ? Y a-t-il beaucoup d'e-mails envoyés qui ne sont pas réellement utiles ?

Ensuite, discutez des opportunités pour améliorer l'expérience. Par exemple, y a-t-il des étapes dans le processus où sept étapes pourraient être réduites à trois ? Cet e-mail de vérification est-il vraiment nécessaire ?